Cuando busques una empresa en Google, es probable que veas una sección en la parte derecha de la página que dice "Opiniones de la web". Esta sección incluye una calificación (en una escala de estrellas) y el número de reseñas que Google ha encontrado para la empresa.
Al hacer clic en la valoración, accederás a la página de Google My Business de la empresa, donde podrás leer las valoraciones individuales. Si te desplazas hacia abajo por la página, verás que hay cinco tipos diferentes de opiniones:
1. Positivas 1. Positiva
2. Negativa Negativas
3. Neutral
4. Preguntas
5. Sugerencias
En esta entrada del blog, examinaremos más de cerca cada tipo de reseña y ofreceremos algunas sugerencias sobre cómo responder.
Reseñas positivas:
Las reseñas positivas son el tipo de reseñas que todas las empresas buscan. No sólo permiten que los clientes potenciales vean las buenas cualidades de tu empresa, sino que también aumentan la credibilidad de tu negocio en Internet. Al responder a una reseña positiva, lo mejor es dar las gracias al cliente por tomarse el tiempo de dejarla y por reconocer la calidad de la empresa. Hágales saber que aprecia sus comentarios y que usted se compromete a ofrecer un servicio de la máxima calidad.
Reseñas negativas:
Las reseñas negativas pueden ser difíciles de leer y de responder. Antes de responder, es importante tomarse unos minutos para evaluar la situación y poder responder con la cabeza fría. Empiece por responder a la preocupación del cliente. Hágale saber que ha escuchado sus comentarios y que comprende su insatisfacción. Discúlpate por la experiencia y compadécete del cliente, ya que esto te ayudará a demostrar que te importa su opinión. Por último, hágale saber que se esforzará por rectificar la situación.
Críticas neutras:
Una reseña neutral es aquella que no es ni positiva ni negativa. El cliente se muestra neutral o indeciso sobre su experiencia. Al responder a este tipo de opiniones, lo mejor es dar las gracias al cliente por tomarse el tiempo de dejar una opinión y pedirle que proporcione comentarios específicos sobre su experiencia.
Preguntas:
Las preguntas son habituales en Google My Business, ya que los clientes suelen tener dudas o preguntas que desean resolver antes de comprometerse a visitar o comprar en una empresa. Cuando respondas a una pregunta, empieza por repetir la pregunta del cliente para que sepa que entiendes lo que te está preguntando. A continuación, proporcione una respuesta detallada que cubra todas las preguntas e inquietudes del cliente. Por último, si lo considera oportuno, hágale una llamada a la acción, por ejemplo, invitándole a visitarle o a llamar por teléfono si necesita más información.
Sugerencias:
Las sugerencias de los clientes son un feedback inestimable. Es importante dedicar tiempo a leer cada sugerencia y agradecer al cliente su aportación. También es importante dedicar tiempo a evaluar cada sugerencia y determinar si los cambios sugeridos pueden aplicarse. En caso afirmativo, es una buena idea volver a dar las gracias al cliente y hacerle saber que la sugerencia se ha tenido en cuenta. Si conoce los cinco tipos de opiniones que puede recibir en Google My Business, podrá responder de forma adecuada. Esto no solo ayudará a mejorar su reputación, sino que también permitirá que los clientes potenciales sepan que se toma en serio las opiniones de los clientes.
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